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| 信息索引號 | 014006438/2024-06446 | 生成日期 | 2024-11-08 | 公開日期 | 2024-11-08 |
| 文件編號 | — — | 發(fā)布機構(gòu) | 無錫市市場監(jiān)督管理局 | ||
| 效力狀況 | 有效 | 附件下載 | — — | ||
| 內(nèi)容概述 | 點外賣遇到問題該咋辦？維權(quán)指南請收好！ | ||||
輕點手機，美食即達！盡管外賣讓消費者線上購買美食變得簡單便捷，但隱藏其中的食品安全問題卻不容忽視！
那么，消費者遭遇外賣變質(zhì)、丟失等情況時，應(yīng)該如何維護自身的合法權(quán)益呢？
一、外賣變質(zhì)，消費者如何維權(quán)？
《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國食品安全法》明確規(guī)定：外賣變質(zhì)、有異物、屬于商家違約。
消費者和商家之間成立買賣合同關(guān)系，商家有為消費者提供符合質(zhì)量要求的商品的義務(wù)。如果外賣商家提供的外賣不符合上述質(zhì)量要求，則構(gòu)成對上述買賣合同的違約，需要向消費者承擔違約責任。如果消費者食用后誘發(fā)食源性疾病，可能同時構(gòu)成侵權(quán)，消費者可以選擇向外賣商家要求侵權(quán)損害賠償。
此外，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定，若外賣不符合食品安全標準，除賠償損失外，消費者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。若達到《中華人民共和國刑法》中生產(chǎn)、銷售不符合安全標準的食品罪或生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪的構(gòu)罪標準，可以追究商家的刑事責任。
對于消費者反映的個別商家以“變質(zhì)的飯菜是贈送的”為由拒絕承擔責任的情況，今年7月起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》明確規(guī)定，“以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務(wù)”也“應(yīng)當保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。因此，即使是贈送的菜品，消費者同樣有權(quán)要求外賣商家承擔相應(yīng)責任。
二、外賣不翼而飛，消費者如何維權(quán)？
消費者碰到外賣不翼而飛的情況時，需要分為交付前與交付后、兩種情形進行討論。
那么，“交付”應(yīng)當如何認定？
外賣的“交付”按照《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，“電子合同當事人對交付商品或者提供服務(wù)的方式、時間另有約定的，按照其約定。”平臺通常會制定相關(guān)細則，如“配送方按照合同約定或者買家要求將商品置于指定交付地點后”，視為交付完成。日常生活中，消費者需要及時與配送員聯(lián)系后，確認外賣是否收到。
若在外賣交付之前丟失，則應(yīng)當由商家承擔丟失風險。消費者可以請求外賣商家承擔違約責任，即要求商家繼續(xù)履行或者賠償損失。
若在交付之后丟失，外賣的所有權(quán)轉(zhuǎn)移到消費者手中，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案。
三、圖文不符，消費者如何維權(quán)？
對于無法找到外賣商家標注的地址或按地址找不到對應(yīng)店鋪、商家照片看上去明亮干凈實際卻是污水橫流的小作坊等情況，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”夸大菜品質(zhì)量、虛構(gòu)店鋪環(huán)境，以次充好、以假充真等“圖文不符”的行為，既侵犯了消費者的知情權(quán)，也屬于外賣商家對消費者的欺詐行為。
消費者可以根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”的規(guī)定，對外賣商家提出懲罰性賠償。
需要注意的是：外賣平臺本質(zhì)上提供的是一種中介服務(wù)。商家違規(guī)，平臺同樣負有保障交易安全的相關(guān)義務(wù)！
溫馨提示：
在此類糾紛中，平臺應(yīng)積極履行其應(yīng)盡的責任與義務(wù)，不能對侵害消費者權(quán)益的行為視而不見、置身事外。
一方面，平臺應(yīng)當審查入駐商家資質(zhì)證照，若平臺違反上述義務(wù)，則會視嚴重程度面臨責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)、吊銷許可證等行政處罰，使消費者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當與食品經(jīng)營者承擔連帶責任；另一方面，平臺應(yīng)當積極為消費者維權(quán)提供幫助。《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定，若網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)承擔賠償責任。
要及時收集證據(jù)，不斷增強維權(quán)意識和維權(quán)能力。
例如，要證明“外賣變質(zhì)、有異物”、經(jīng)營者應(yīng)承擔相應(yīng)責任時，消費者應(yīng)注意保存消費訂單記錄、醫(yī)院化驗單、診斷證明等憑證，并注意保存問題食品原狀，盡可能多地用證據(jù)材料證明自身的身體健康因外賣食品產(chǎn)生損害。
此外，消費者需要注意的是主張自身權(quán)益應(yīng)當在法律允許的范圍內(nèi)進行，如果通過惡意構(gòu)陷的方式，制造外賣商家違法經(jīng)營的假象而要求其進行賠償，可能需承擔侵犯商譽的民事賠償責任；構(gòu)成敲詐勒索的，還要承擔刑事責任。
來源：無錫市市場監(jiān)督管理局
